11.01
.
2023

5

Customer Experience okiem Tygrysów

Autor:

Czas:

5

W 2023 roku klienci szukają równoprawnego partnera, kogoś, kto pomoże im w zaspokojeniu potrzeb i rozwiązaniu problemów. Poznaj tygrysie spojrzenie na CX i zobacz jak z klientami pracujemy w Tigers!

Rynek sprzedaży i usług zmienia się bardzo dynamicznie. Kolejne firmy znikają, na ich miejsce pojawiają się nowe, a gospodarcze zawirowania sprawiają, że klienci coraz rozważniej podchodzą do wydawania każdej złotówki. Powstaje więc pytanie, jak w tej rzeczywistości przekonać do siebie klienta i sprawić, by z nami został (lub regularnie do nas powracał)?

Jedną z odpowiedzi na to pytanie jest dbałość o tzw. customer experience, czyli całość odczuć klienta w związku z kontaktem z daną marką. Czasy, w których wręcz nachalnie wpychało się klientowi „swój” produkt lub usługę wspomagając to tradycyjnym podejściem reklamowym („kup bo nasze jest najlepsze”) na szczęście powoli mijają.

Obecnie konsumenci i klienci biznesowi oczekują indywidualnego podejścia, zrozumienia problemu z którym przychodzą, odpowiedzi na ich potrzeby i partnerstwa w procesie współpracy. 

Wbrew pozorom nie chodzi tu o ślepe podążanie za wyświechtanym „klient nasz pan”. Klienci pragną czuć się „zaopiekowani” – klient nie zgadza się aby być traktowanym jak chodzący portfel, on chce, aby dostrzeżono w nim człowieka, który czerpie wartość i przyjemność z kontaktu z daną firmą. Klienci szukają równoprawnego partnera, kogoś, kto pomoże im w zaspokojeniu potrzeb i rozwiązaniu problemów. Jeśli Ci się to uda – gratulacje! Masz szansę wygrać swoją pozycję na rynku i zbudować stałe grono wiernych i powracających klientów.

Dbanie o jakość współpracy z klientami jest wpisane w DNA każdego Tygrysa – partnerstwo jest jedną z naszych kluczowych wartości. W końcu dzięki partnerskim relacjom możemy być prawdziwymi przewodnikami po digitalowej dżungli dla osób i marek, z którymi pracujemy. 

Gdzie leży tajemnica naszego sukcesu?

Właśnie w unikatowym podejściu i wsłuchiwaniu się w potrzeby klientów. Nasze relacje z nimi budujemy na fundamencie filozofii Joeya Colemana, branżowego eksperta i autora bestsellera „Nigdy więcej nie trać klienta”.

🐯 Więcej o tym procesie możesz przeczytać w artykule naszej CEO Karoliny Kawskiej „Czym właściwie jest Customer Experience?”

Kolejnym filarem naszej współpracy z klientami jest unikalny model komunikacji, który nazwaliśmy „Rokiem Tygrysa”. To swoisty manual, dzięki któremu każdy z naszych specjalistów wie co, kiedy i jak komunikować we współpracy. Ten sposób działania sprawia, że klienci i Tygrysy pozostają w stałym kontakcie, a każdy Tygrys z kolei ma możliwość pełnego zaangażowania się w wyzwania biznesowe klienta.

🐯 Poznaj model współpracy oparty o Rok Tygrysa opisany w artykule Doroty Woźniczki. 

Skąd wiemy, że to podejście działa?  Z praktyki oraz… wysokich ocen, które otrzymujemy w ankietach satysfakcji regularnie przeprowadzanych wśród naszych klientów.

W ostatniej, zorganizowanej w grudniu 2022 roku uogólniona satysfakcja została oceniona przez 150 klientów wypełniających ankietę na 4,55 w pięciopunktowej skali.

Coraz lepsze wyniki działają na na tygrysy jak samonapędzające się koło – specjaliści dbają o doświadczenia klientów, Ci z kolei dają pozytywny feedback, a to znów napędza Tygrysy do jeszcze lepszej pracy. 💪 

Swoim przepisem na sukces dzieli się spec od social mediów – Grzegorz Chojnacki, który w Q2 2022 trzymał w dłoniach statuetkę tygrysa – symbol uzyskania najwyższych ocen w ankietach satysfakcji klientów.

„W kontaktach z klientami stawiam na dogłębne poznanie ich produktów, dzięki temu mogę często poczuć się jak członek wewnętrznych zespołów i wspólnie wypracowywać rozwiązania szyte na miarę ich biznesów. 

Dodatkowo, zarówno w życiu prywatnym, jak również zawodowym, ważne są dla mnie pozytywne relacje. Aspekty biznesowe są najważniejsze, jednak zawsze staram się sprawić, żeby wszystkie strony dobrze czuły się we wzajemnych kontaktach.” 

Dobre relacje, oparte na transparentności, partnerstwie i zaangażowaniu dają klientom rzeczywiste poczucie, że jesteśmy ich przewodnikiem po digitalowej dżungli. Dzięki temu wierzą w nasze rekomendacje dotyczące prowadzenia ich biznesu i ufają, że proponowane rozszerzenie usług lub wprowadzenie nowych rozwiązań przyniesie im wymierne korzyści. 

Tak też postąpił jeden z naszych klientów – marka BeActive, który na fali pozytywnych doświadczeń związanych z bieżącą współpracą performance’owo-contentową, zaufała nam w dodatkowych działaniach. Tak też wspólnie wyszliśmy poza ramy digitalu i włączyliśmy się we wsparcie akcji promowania marki w nowej miejscowości, a także rozszerzyliśmy usługi o obsługę marketing automation. 

🐯 zobacz jak Tygrys wspierają BeActive – poznaj nasze case study!

Ważną rzeczą w procesie rozwijania customer experience jest ciągłe doskonalenie tego obszaru, a także uczenie się na błędach. Dlatego nawet gdy współpraca nie układa się po naszej myśli, analizujemy jej każdy etap, rozmawiamy z klientem o powodach jego niezadowolenia, szukamy słabych punktów w obsłudze i wyciągamy odpowiednie wnioski, by właśnie o te obszary współpracy nauczyć się dbać coraz lepiej.

„Przede wszystkim trzeba zachować pozytywne nastawienie. Jeśli podejdziemy do „niefajnego” klienta z negatywnym nastawieniem, że to będzie ciężka współpraca, na pewno nic z tego nie wyjdzie. W Tigers mamy świetnych specjalistów i nawet w razie trudności możemy liczyć na pomoc i sugestie innych członków zespołu, co do postępowania w danym wypadku”.

Takie działanie wpisane jest również w rytm pracy Tigers – po zakończeniu każdej współpracy prowadzimy z klientem rozmowę, która pozwala nam przepracować obszary, które w danej współpracy  nie zadziałały tak jak byśmy tego chcieli. 

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak znaleźć, pozyskać i utrzymać klienta? Zapraszamy do Domu Tygrysa, po paczkę prelekcji z Tigers United 5 – czyli naszej konferencji w całości poświęconej klientom, ich wyzwaniom i wspólnemu ich rozwiązywaniu 

 

Przekonaj się jak działamy!

Opowiedz nam o swoich wyzwaniach, zobacz jak możemy Ci pomóc.

Sprawdź nas!